Szukaj

Czynniki kształtujące satysfakcję klienta

Czynniki kształtujące satysfakcję klienta

Charakter współczesnego rynku wymaga od przedsiębiorcy większej elastyczności i przewidywania nowych trendów. Jest to spowodowane między innymi tym, że stale wzrasta popyt na nowe dobra czy usługi. Pozyskiwanie kolejnych, lojalnych konsumentów jest związane nie tylko z kreatywnością we wstępnej fazie działań marketingowych. Ważna jest również jakość obsługi klienta. Wzbudzenie pozytywnych doświadczeń zaprocentuje w przyszłości kolejnym

Charakter współczesnego rynku wymaga od przedsiębiorcy większej elastyczności i przewidywania nowych trendów. Jest to spowodowane między innymi tym, że stale wzrasta popyt na nowe dobra czy usługi. Pozyskiwanie kolejnych, lojalnych konsumentów jest związane nie tylko z kreatywnością we wstępnej fazie działań marketingowych. Ważna jest również jakość obsługi klienta. Wzbudzenie pozytywnych doświadczeń zaprocentuje w przyszłości kolejnym zakupem i poleceniem nas innym.

Jakie są oczekiwania klienta wobec nas?

Zanim sprostamy najwyższym normom i uzyskamy odpowiednie certyfikaty dla firm, musimy najpierw poznać oczekiwania, jakie klient ma wobec naszej firmy. Na tworzenie doświadczenia, customer experience, składają się trzy fazy: przed zakupem, w trakcie i po zakupie. Wszystkie mają wpływ na budowanie relacji z klientem. Nie możemy więc traktować gorzej konsumenta składającego reklamację od tego, który udostępnia nasze posty w mediach społecznościowych. To, czego klient oczekuje, uzależnione jest przede wszystkim od jego wcześniejszych doświadczeń, opinii innych i różnych uwarunkowań, takich jak np. reklama w internecie. Jeżeli więc ogłaszamy się jako niezawodna firma, która dostarcza produkt bądź usługę w określonym czasie, nie bądźmy zaskoczeni, że właśnie tego będzie się od nas oczekiwać. Badanie obsługi klienta musi więc obejmować wiele obszarów jednocześnie. Jest to spowodowane tym, że poziom zadowolenia jest uwarunkowany od procesów poznawczych i emocjonalnych. Przeprowadzenie badań satysfakcji klienta pozwoli nam poznać najlepsze sposoby docierania do klientów i pozwoli przygotować skuteczniejsze działania reklamowe.

Znaczenie wydajności przedsiębiorstwa

Oczywiście na zadowolenie klienta w dużym stopniu wpływa sama jakość produktu lub usługi, na które się decyduje. Ale to nie wszystko. Dużą rolę odgrywają wszystkie elementy związane z promocją oferty, bieżącym kontaktem firma-klient, przebiegiem procesu zakupowego, obsługą klienta itd. Jeżeli nasza firma produkuje lub dystrybuuje określone towary, jasne jest że napłynie do nas w końcu pierwsza reklamacja. Badania pokazują, że nawet wtedy możemy zbudować pozytywne relacje z klientem. Ponad 60% odpowiadających była bardzo lub średnio zadowolona, tylko dlatego że proces reklamacyjny przebiegł bez problemu.

W identyfikacji czynników, które podnoszą lub obniżają zadowolenie klientów, pomocne są badania satysfakcji klientów. Pozwalają określić, które obszary funkcjonowania firmy wymagają poprawy i podpowiadają, jak poprawić jakość obsługi klienta. Jeśli firma ma certyfikat zarządzania jakością zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2009, jest zobowiązana do przeprowadzania regularnych ankiet i badań, które pozwalają podnosić jakość działań. A wszystkie przedsięwzięcia zmierzające do poprawy satysfakcji klienta są dobrą inwestycją – średnia stopa ponownego zakupu u zadowolonego konsumenta wynosi aż 92%.

Wizerunek firmy można budować na wiele sposób. Nie obędziemy się już bez dobrej strategii i contentu przystosowanego dla naszych odbiorców. Jeżeli chcemy mieć lojalnych klientów, którzy będą nie tylko stale dokonywać u nas zakupów, ale również polecą nasze produkty czy usługi swoim bliskim, nie zapominajmy o świadczeniu usług w jak najlepszy sposób. Zlecenie badania jakości to nie tylko ankieta zadowolenia klienta, ale również sprawdzenie naszej wydajności w wielu aspektach funkcjonowania firmy.

Przeczytaj również

Najnowsze wpisy